70 campaneros de la Comunidad Valenciana celebran este sábado en Moixent su “Trobada” y enseñarán a tocar a niños y jóvenes

La localidad valenciana de Moixent acogerá este sábado la “XXII Trobada de Campaners Valencians” con la participación de grupos de campan...

902, 900, 807, 118, 905... ¿Intentas contactar con un teléfono de #atenciónalcliente? Ojo con el prefijo

15 de octubre de 2016

send email
print this page

¿Están obligadas todas las empresas a tener un teléfono para atender consultas y reclamaciones? ¿Pueden obligarme a llamar a un teléfono de alto coste, como un 902 o un 807? ¿Qué pasa si después de asegurarme que tramitarán mi reclamación, pasan las semanas y no me contestan? Aquí tienes las respuestas a éstas y muchas más preguntas sobre los servicios telefónicos de atención al cliente.

1. ¿Qué son los servicios de atención al cliente?

Los servicios de atención al cliente constituyen un mecanismo que las empresas y profesionales deben poner a disposición de los consumidores y usuarios a los efectos de que los mismos puedan llevar a cabo distintas gestiones en relación con el servicio o producto que la mercantil en cuestión oferte o que haya sido contratado. Deben configurarse, por tanto, como medio para mejorar la atención de los consumidores y usuarios, así como canalizar las sugerencias de los mismos o resolver las consultas o solicitudes de información que éstos planteen respecto del producto o servicio en cuestión. En todo caso, los consumidores y usuarios podrán interponer ante tales oficinas o servicios de atención al cliente las correspondientes reclamaciones, así como resolver cualquier tipo de incidencia o problema que pudiera surgir de tipo comercial, técnico o administrativo.

Para conocer las exigencias concretas y los parámetros básicos que deben regir las oficinas o servicios de atención al cliente deberá tenerse en consideración la normativa sectorial aplicable al servicio o producto concreto de que se trate.

2. ¿Están obligadas las empresas a prestar los servicios de atención al cliente?

Todo profesional o empresa que, en el ámbito de su actividad comercial o profesional, ofrezca bienes o servicios destinados a los consumidores y usuarios tiene la obligación de prestar los servicios de atención al cliente, con objeto de que los mismos puedan interponer sus quejas y reclamaciones, así como dispongan de la posibilidad de solicitar información en relación con los bienes o servicios que la empresa o profesional en cuestión oferte o hayan sido contratados.

En ningún caso las empresas o profesionales podrán hacer uso de los servicios de atención al cliente para llevar a cabo actividades de comunicación comercial, toda vez que los mismos deben resultar claramente identificables para los consumidores y usuarios, de manera que puedan distinguirlos del resto de actividades de la empresa.

3. ¿Deben las empresas facilitarme un número de teléfono para que pueda ponerme en contacto con ellas?

Todo profesional o empresa, en el ámbito de su actividad comercial o profesional, tiene la obligación de facilitarte su número de teléfono, antes de que contrates sus servicios o adquieras los productos que oferta, con objeto de que puedas ponerte en contacto y comunicarte con los mismos de forma rápida y eficaz. Del mismo modo, deben facilitarte su dirección postal, número de teléfono y número de fax o dirección de correo electrónico para que puedas solicitar información sobre los productos o servicios concretos que la empresa o profesional en cuestión oferte o hayas contratado, y puedas también plantear a los mismos las quejas y reclamaciones que pudieran tener lugar.

4. Al ponerme en contacto vía telefónica con la empresa que me presta servicios con intención de plantear una reclamación, exclusivamente me atienden mediante un sistema robotizado. ¿Pueden hacer esto las empresas?

Las empresas y profesionales obligados a prestar los servicios de atención al cliente deben proporcionarte un trato personal directo, lo que excluye la posibilidad de que seas atendido mediante sistemas enteramente telemáticos o robotizados, si bien ello no impide que, complementariamente, los mismos hagan uso de dichos medios.

5. En caso de reclamar a través del número de teléfono que la empresa me ha facilitado para ello, ¿debe el servicio de atención al cliente aportarme alguna información que me permita acreditar el trámite realizado?

Independientemente de que la reclamación se tramite vía telefónica o directamente ante las oficinas del servicio de atención al cliente del profesional o la empresa de la cual ha adquirido un producto o le viene prestando algún servicio, tienes derecho a que te faciliten una clave identificativa y un justificante por escrito, en papel u otro soporte duradero, del trámite efectuado, con objeto de que puedas hacerlo valer en caso de que la incidencia que motiva la reclamación no resultara finalmente resuelta tras la gestiones realizadas ante la empresa.

Al respecto, es preciso matizar que la legislación general de consumo especifica que tienen consideración de "soporte duradero", entre otros, el papel, las memorias USB, los CD-ROM, los DVD, las tarjetas de memoria o los discos duros de ordenador, los correos electrónicos y los SMS.

6. Al intentar contactar, vía telefónica, con los operadores del servicio de atención al cliente de la empresa que me presta servicios, la llamada se mantiene en espera durante bastante tiempo. ¿Deben atenderme en un plazo de tiempo máximo?

Si bien el último gobierno de Zapatero, en junio de 2011, aprobó un Proyecto de Ley en el que se pretendía regular el tiempo máximo de espera que debían soportar los consumidores hasta ser atendidos por un operador en la prestación de los servicios de atención al cliente, como consecuencia del adelanto de las Elecciones Generales finalmente el mismo quedó en el limbo.

A fecha actual dicho aspecto no se encuentra regulado en la normativa general de consumo, lo que implica que, en principio, las empresas están obligadas a atender en un tiempo máximo a los consumidores que, vía telefónica, intenten hacer uso de su servicio de atención al cliente. Ello no obsta que, al estar obligados a "garantizar una atención personal directa", los mismos deben procurar reducir al máximo posible los plazos de espera, en la medida en que lo contrario podría suponer un obstáculo para el ejercicio de los derechos legalmente reconocidos a los consumidores y usuarios.

7. Pese a que hace unos meses interpuse vía telefónica una reclamación ante una empresa, la misma no ha sido atendida ni he recibido respuesta de su parte. ¿Están sujetas las empresas a algún plazo para responder a las reclamaciones que se les planteen?

Los profesionales y las empresas se encuentran obligados por la normativa de defensa de los derechos de los consumidores y usuarios a emitir respuesta a las reclamaciones recibidas a la mayor brevedad posible y, en todo caso, en el plazo máximo de un mes desde la fecha de presentación de la reclamación, sin perjuicio de que en la normativa sectorial que resulte de aplicación pudieran contemplarse plazos de respuesta distintos.

8. Tengo intención de ponerme en contacto vía telefónica con la empresa que me presta servicios. Como consumidor, ¿qué coste tendría que asumir por hacer uso de este medio?

Conviene matizar que, en caso de hacer uso de una línea telefónica para comunicarte con la empresa referida, en principio, la legislación general de consumo impide que tengas que hacerte cargo de abonar un coste superior a la tarifa básica, entendida como el coste ordinario de la llamada que se trate.

Al respecto, si bien los conceptos empleados en la normativa resultan del todo ambiguos e interpretables en la medida en que los mismos han sido incorporados directamente a nuestra legislación de la Directiva 2011/83/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de octubre de 2011, la propia Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, en su "Informe sobre el proyecto de Orden por la que se atribuyen recursos públicos de numeración a los servicios de tarificación adicional prestados a través de llamadas telefónicas y se establecen condiciones para su uso", al referirse ala“tarifa básica” y al "coste ordinario de la llamada de que se trate", añade "local o nacional, o en función de la red llamante", pudiendo entenderse que el coste máximo que tendrías que asumir sería el de una llamada a un número geográfico (las numeraciones fijas de toda la vida), en función de si la llamada la realizas desde una red fija o móvil.

En todo caso, debes tener en consideración el servicio concreto que la empresa te viene prestando, ya que existen normas sectoriales por actividad que expresamente hacen referencia al carácter gratuito de los servicios de atención al cliente (servicios de telecomunicaciones; artículo 26.2 del Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo) y, en concreto, de las llamadas que pudieran efectuarse a los efectos de hacer uso de los referidos servicios (suministro eléctrico y suministro de gas natural; artículo 46.1.o) de la Ley 24/2013, de 26 de diciembre y artículo 81.2.n) de la Ley 34/1998, de 7 de octubre, respectivamente).

9. ¿Qué son los números geográficos?

Los números geográficos son aquellos en los que el prefijo (primeras cifras de la numeración) aporta información sobre la procedencia geográfica del origen o del destino de la llamada. Son las numeraciones fijas de toda la vida.

Los números geográficos comienzan por los prefijos que van desde el 91 al 98 (salvo los 940, asignados a los servicios de radiobúsqueda), y por los prefijos 82, 84, 85, 86, 87 y 88.

El territorio nacional se organiza en zonas provinciales de numeración y distritos telefónicos, toda vez que todas las zonas provinciales tienen asignadas, al menos, un prefijo de tres cifras que comienza por 9 y otro que comienza por 8. En función a esta organización territorial, las llamadas metropolitanas son las que se producen en el interior de un distrito telefónico, mientras que las llamadas provinciales son las que se inician y terminan en distritos telefónicos diferentes de una misma zona provincial, y las llamadas interprovinciales se inician y terminan en distritos telefónicos pertenecientes a zonas telefónicas provinciales diferentes.

El coste de las llamadas puede variar en función de la operadora que le preste el servicio de telefonía y del plan de tarifas contratado, así como del tipo de llamada que se trate (metropolitana, provincial o interprovincial) o en función de si la llamada se realiza desde una línea de telefonía fija o móvil, si bien las llamadas a números geográficos actualmente suelen incluirse en las cuotas fijas por consumo o "tarifas planas" que comercializan los operadores de telefonía.

10. ¿Qué son los servicios de tarificación adicional prestados a través de llamadas telefónicas?

Las llamadas de tarificación adicional son aquellas que, a través de la marcación de un determinado prefijo (803, 806, 807 y 905), conllevan una retribución asociada a la prestación de un servicio adicional y distinto del servicio telefónico sobre el que se soporta la llamada, de modo que la empresa que le proporciona el servicio de tarificación adicional percibe una cantidad independiente por la prestación del mismo.



11. ¿Pueden hacer uso las empresas de numeraciones de tarificación adicional para prestar los servicios de atención al cliente?

La legislación general de consumo impide que las empresas y profesionales puedan hacer uso de números de tarificación adicional en la prestación de los servicios de atención al cliente, en la medida en que el coste de la llamada telefónica efectuada por el consumidor con objeto de comunicarse con la empresa o profesional que le oferta, le presta o del cual ha adquirido el producto o servicio no puede ser superior a la tarifa básica, entendida como el coste ordinario de la llamada que se trate (metropolitana, provincial o interprovincial a números geográficos) y, en todo caso, no puede incorporar un importe adicional que retribuya a la empresa o profesional que le presta el servicio de atención al cliente.

Pese a que la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, en su "Informe sobre el proyecto de Orden por la que se atribuyen recursos públicos de numeración a los servicios de tarificación adicional prestados a través de llamadas telefónicas y se establecen condiciones para su uso", propuso a la Secretaría de Estado de las Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información la prohibición expresa de la prestación de los servicios de atención al cliente a través de la numeración de servicios de tarificación adicional, en atención a lo dispuesto en la normativa de defensa de los derechos de los consumidores y usuarios, finalmente las disposiciones de la Orden IET/2733/2015, de 11 de diciembre, no se pronuncian al respecto.

12.  Dispongo en mi móvil de una aplicación de la empresa que me presta servicios. ¿A través de la misma puede la misma iniciar de forma automática una llamada a un número de tarificación adicional para prestarme el servicio de atención al cliente?

Como se ha indicado en otras cuestiones, las empresas y profesionales no pueden prestar los servicios de atención al cliente a través de numeración de servicios de tarificación adicional (803, 806, 807 y 905). Con todo, la contratación de dichos servicios requiere de la marcación directa por el usuario del número correspondiente a través de su terminal, de manera manual y activa, considerándose inválida la marcación automática sin que tú hayas intervenido.

13. ¿Se prestan a través de las líneas 901 y 902 servicios de tarificación adicional?

Las líneas 901 y 902 son consideradas como "números inteligentes", ya que permiten a las empresas que las contratan centralizar, bajo una misma numeración, todas las llamadas dirigidas a sus distintas sedes, situadas a menudo en diferentes ubicaciones, lo cual contribuye a reforzar su imagen corporativa. Las llamadas a estas numeraciones no son gratuitas para el llamante y, en la medida en que se efectúen al único número telefónico publicitado por la empresa en cuestión, serán automáticamente desviadas a números geográficos de telefonía fija.

El Real Decreto 2296/2004, de 10 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento sobre mercados de comunicaciones electrónicas, acceso a las redes y numeración, atribuye las líneas 902 a "servicios de llamadas de pago por el abonado llamante sin retribución para el abonado llamado", lo que implica que la referida numeración sea concebida para ser destinada a aquellos servicios en los que la empresa o profesional que los presta (llamado) no percibe retribución alguna del coste de la llamada por la prestación del mismo, soportando el coste de la llamada quien la efectúa. Por su parte, las líneas 901 se atribuyen a los "servicios de llamadas de pago compartido", de modo que parte del precio de las llamadas a estas líneas lo soporta quien las realiza, y parte quien las recibe.

En consecuencia, y en la medida en que el coste de dichas llamadas no incluye retribución alguna asociada a la prestación de un servicio adicional y distinto del precio del servicio telefónico sobre el que se soportan, las líneas 901 y 902 no son consideradas numeraciones de servicios de tarificación adicional.

14. ¿Pueden las empresas prestar los servicios de atención al cliente a través de las líneas 901 y 902?

En primer lugar, debe tenerse en consideración que, tal y como se ha señalado en cuestiones anteriores, existen normas sectoriales por actividad que expresamente hacen referencia al carácter gratuito de los servicios de atención al cliente (servicios de telecomunicaciones, por ejemplo) y, en concreto, de las llamadas que pudieran efectuarse a los efectos de hacer uso de los referidos servicios (suministro eléctrico y suministro de gas natural, entre otros), lo que impide que, en la medida en que las llamadas a las líneas 901 y 902 no resultan gratuitas para el llamante, las empresas y profesionales puedan hacer uso de las mencionadas numeraciones para prestar sus servicios de atención al cliente.

De otro lado, con carácter general y como también se ha apuntado alguna de las cuestiones, la normativa para la defensa de los derechos de consumidores y usuarios impide que, caso de hacer uso de una línea telefónica a los efectos de comunicarse con la empresa o profesional, el coste que el consumidor tenga que afrontar sea superior a la "tarifa básica", entendida como "el coste ordinario de la llamada de que se trate". Además, la citada normativa prohíbe que los receptores de llamadas (empresas y profesionales que presten el servicio de atención al cliente) obtengan un beneficio de las llamadas que los consumidores y usuarios realicen.

Al respecto y, si bien los conceptos empleados en la normativa resultan del todo ambiguos e interpretables, la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, en su "Informe sobre el proyecto de Orden por la que se atribuyen recursos públicos de numeración a los servicios de tarificación adicional prestados a través de llamadas telefónicas y se establecen condiciones para su uso", al referirse a la "tarifa básica" y al "coste ordinario de la llamada de que se trate", añade "local o nacional, o en función de la red llamante", pudiendo entenderse que el coste máximo a asumir por el consumidor y usuario sería el de una llamada a un número geográfico (las numeraciones fijas de toda la vida), dependiendo de si la llamada se realiza desde una línea de telefonía fija o móvil.

Además, según especifica la última Guía Práctica de Usuario del Plan Nacional de Numeración editada y publicada por la Secretaría de Estado de las Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, de fecha de diciembre de 2015,los números inteligentes (entre los que se incluyen las líneas 901 y 902) "están atribuidos a los servicios de tarifas especiales". El mismo tratamiento les otorga el Plan Nacional de Numeración Telefónica, el Real Decreto 2296/2004, de 10 de diciembre, y la disposición adicional segunda de la Orden IET/2733/2015, de 11 de diciembre, al establecer las "normas de transparencia en las llamadas a números de tarifas especiales sin retribución para el llamado" respecto de las líneas 902, por lo que esta Asociación considera que en modo alguno las numeraciones 901 y 902 se encuentran incluidas en el concepto de "tarifa básica" al que hace mención la legislación general de consumo, y no podrán prestarse los servicios de atención al cliente a través de dichas líneas en la medida en que el coste exceda el de una llamada a un número geográfico desde una red fija o móvil, atendiendo al caso en concreto.

15. ¿Qué particularidades presentan las líneas 901 y 902 y de qué modo pueden afectar al ejercicio de mis derechos?

Las llamadas a las numeraciones 901 y 902 no suelen incluirse en las cuotas fijas por consumo o "tarifas planas" que comercializan los operadores de telefonía, lo que conlleva que el recurso a las mismas pueda implicar en muchos casos un importante incremento en el importe de tu factura. A todo ello hay que añadir que los precios de las llamadas desde líneas móviles a dichas numeraciones son muy superiores a los de una llamada a una numeración geográfica (0,25 €/min. de media a líneas 901 y 0,40 €/min. de media a las líneas 902).

Además, la repercusión en el consumidor del coste asociado a las llamadas 901 y 902 por el acceso a los servicios de atención al cliente, en la medida en supere el de una llamada a un número geográfico y, por tanto, se incumplan las previsiones legales, suponen una limitación al ejercicio de la defensa de los derechos e intereses de los consumidores y usuarios.

Si bien los operadores tienen libertad de incluir en las tarifas planas que ofertan el tipo de llamadas que estimen convenientes, la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, en su "Informe sobre el proyecto de Orden por la que se atribuyen recursos públicos de numeración a los servicios de tarificación adicional prestados a través de llamadas telefónicas y se establecen condiciones para su uso" propuso a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información la intervención en los precios de las llamadas a dichas numeraciones, considerando la necesidad de fijar precios máximos, así como que las mismas quedaran incluidas en las tarifas planas que las operadoras ofertan. A pesar de todo ello, la Orden IET/2733/2015, de 11 de diciembre, no se pronuncia en el sentido indicado.

16. ¿Cómo puedo conocer si las llamadas a líneas 902 se encuentran incluidas en la tarifa plana que quiero contratar con una operadora de telefonía?

Si tienes intención de contratar, vía telefónica, el servicio telefónico con alguna operadora, la misma está obligada a informarte previamente acerca de si las llamadas a numeraciones 902 se encuentran incluidas en tu cuota fija por consumo o "tarifa plana".

En todo caso, podrás comprobar tal extremo en las condiciones generales de contratación que las operadoras están obligadas a publicar en su página web, pidiendo a la empresa te remita copia por escrito de las mismas (no tendrás que asumir gasto alguno por su recepción) o solicitando información mediante llamada a su teléfono de atención al público, ya que las mismas tienen la obligación de informar expresamente al respecto.

17. Caso de haber realizado, al comunicarme con el servicio de atención al cliente de la empresa que me presta servicios, llamadas a una línea 902, ¿cómo puedo comprobar el coste incorporado en mi factura?

Las llamadas efectuadas a las líneas 902 deben aparecer desglosadas individualmente en tu factura, en la cual debe aparecer el número al que has llamado, la fecha y hora de la llamada, la duración de la misma, la tarifa aplicada y su coste total. Además, todas las llamadas efectuadas a las líneas mencionadas deben reflejarse en tu factura como grupo tarifario separado y específico, debiendo facilitarse los datos agregados de dicho grupo tarifario y, en concreto, información sobre el número total de llamadas efectuadas, el número total de minutos y el coste total de las llamadas de dicho grupo tarifario.

18. Desconozco si las numeraciones 800 y 900 tienen algún coste asociado. ¿Pueden las empresas prestar los servicios de atención al cliente a través de estas líneas?

La normativa sobre numeración atribuye las numeraciones 800 y 900 a "servicios de cobro revertido automático". En caso de que una empresa o profesional te haya facilitado tal numeración a los efectos de que puedas comunicarte con su servicio de atención al cliente, debes saber que la misma asume el coste de las llamadas recibidas, de modo que resultan gratuitas las que pudieran realizar los consumidores y usuarios, independientemente de que se efectúen desde líneas de telefonía fija o móvil.

Suelen emplear las numeraciones referidas los profesionales y empresas pertenecientes a aquellos sectores cuya normativa expresamente impone el carácter gratuito de las llamadas que los consumidores y usuarios pudieran efectuar, toda vez que otros tantos optan por prestar los referidos servicios vía telefónica y completamente gratuita para el consumidor como estrategia comercial.

19. Caso de considerar vulnerados mis derechos en relación con la numeración empleada por los profesionales o empresas para prestar los servicios de atención al cliente vía telefónica, ¿qué puedo hacer?

En caso de que consideres vulnerados tus derechos en relación con el problema que nos traslada, puedes dirigir a la empresa o profesional en cuestión la correspondiente reclamación, haciendo uso de otras vías de contacto alternativas que te hubieren facilitado (dirección postal, número de fax o dirección de correo electrónico, en su caso) o utilizando el correspondiente modelo normalizado de hojas de reclamaciones, poniendo en su conocimiento los hechos concretos que motiven la misma y solicitando el abono de la diferencia entre coste asumido de acuerdo con la facturación emitida por su operadora de telefonía y el que debiera exclusivamente haber soportado caso de haber efectuado una llamada a un número geográfico desde tu línea de telefonía fija o móvil, de conformidad con tu plan de tarifas contratado. Todo ello en concepto de indemnización por los daños y perjuicios que te hubiera ocasionado el uso de la numeración de que se trate por la empresa o profesional obligado a prestarte el servicio de atención al cliente.

Al respecto de lo señalado en el párrafo anterior, el profesional o la empresa deberán emitir respuesta a tu reclamación a la mayor brevedad posible y, en todo caso, en el plazo máximo de un mes desde la fecha de presentación de la misma. Todo ello sin perjuicio de que en la normativa sectorial que resulte de aplicación pudieran contemplarse plazos distintos y, caso de haber hecho uso de los modelos normalizados de hojas de reclamaciones, teniendo en consideración los plazos de respuesta fijados en la normativa autonómica reguladora de las hojas de reclamaciones que resulte de aplicación.

En caso de que los mismos no atiendan a tu solicitud, cabría la posibilidad de hacer uso de los mecanismos gratuitos de resolución extrajudicial de conflictos que las administraciones públicas ponen a tu disposición, entre los que se encuentran el Sistema Arbitral de Consumo, en la medida en que la empresa en cuestión acepte el arbitraje instado o se encuentre adherida a la Junta Arbitral ante la que presentes la correspondiente solicitud de arbitraje.

De otro lado, cabría plantear la correspondiente denuncia ante la Administración Pública competente por infracción en materia de defensa de los consumidores y usuarios, con objeto de que la misma incoara expediente sancionador contra la empresa o profesional de que se trate.

Finalmente, podrías acudir a la vía judicial a los efectos de que se reconozca la vulneración de tus derechos y la empresa o profesional en cuestión pudieran verse obligados a dar cumplimiento a la resolución que pudiera recaer, para lo cual la resolución previa de la Administración Pública competente pudiera resultarte de gran utilidad.
Recomiendalo:
 
© Copyright 2014-2015 Diario Crónica All Rights Reserved.Contacta por mail